Arzt als Redner

Schlagfertigkeit ist eine Eigenschaft, die der Arzt häufig in der Kommunikation mit Kollegen und Mitarbeitern benötigt. Und selbst im Patientengespräch ist es zuweilen hilfreich, die passende Antwort schnell parat zu haben.

Ein Arzt hält auf einem Kongress einen Vortrag. Plötzlich ertönt ein Zwischenruf aus dem ansonsten aufmerksam lauschenden Publikum: „Das ist doch abwegiger Unsinn, den Sie da von sich geben.“ Offensichtlich hält ein Kollege nicht allzu viel von dem neuen Therapieansatz, den der Arzt beschreibt. Was tun? Darüber hinweggehen? Oder eine Antwort geben? Entscheidet sich der Arzt für die zweite Variante, muss er den Angriff richtig einschätzen – und geschickt kontern.

Im vorliegenden Fall will der Zwischenrufer den Redner und seinen Redeinhalt offensichtlich verunglimpfen – der Arzt erwidert darum souverän: „Das mag eine andere Meinung sein. Es wäre schön, wenn man auch auf diesem Kongress fair bleibt und mir und dem Publikum unsere eigene Meinung lässt.“

Der Arzt bezieht den Angriff also nicht auf sich, lässt ihn vielmehr von sich abperlen – und strahlt so Souveränität aus.

Selbstbewusst schlagfertig sein

Natürlich: Schlagfertigkeit lässt sich leicht fordern, jedoch für den Ungeübten nur schwer umsetzen. Oft fällt uns erst kurz nach der verbalen Attacke – oder am nächsten Tag beim Joggen – die „richtige Antwort“ ein. Die Schwierigkeit ist, diese Schlagfertigkeit in der konkreten Situation zu aktualisieren, in der man sie benötigt. Denn: Je fremder und unvertrauter die Umgebung, desto überraschter reagieren wir auf verbale Attacken. Im vertrauten familiären Kreis fällt eine spontane Reaktion leichter als auf dem Kongress, in dem man sich einer anonymen und großen Masse gegenüber sieht. Eine Grundregel ergibt sich daher wie von selbst: Eine klare Körperhaltung stellt Ihre Haltung weniger in Frage. Eine sichere Stimme sowie der Blickkontakt zum Publikum tun ihr Übriges dazu.

Die oben zitierte Arzt-Antwort zeigt den entscheidenden Aspekt der Schlagfertigkeit: Selbstbewusst und von seinem Redeinhalt überzeugt, gelingt dem Arzt souverän der Konter, bei dem er sich zugleich auf die Seite des Publikums stellt.

Lässt sich selbstbewusste Schlagfertigkeit trainieren? In einem gewissen Umfang ist dies möglich: Ob Redevortrag, Diskussion mit Kollegen oder das schwierig-konfliktäre Mitarbeitergespräch: In der Regel kennt der Arzt die Situation, kann sie einschätzen und sich vorab überlegen, wie er sie in den Griff bekommt.

Gute Vorbereitung

Schlagfertigkeitstrainer und Rednerprofis betonen, dass schnelle schlagfertige Antworten zuweilen gar nicht so schlagfertig sind. Vielmehr hat sich etwa ein Redner vorab intensiv mit der Redesituation und der Zusammensetzung des Publikums ausführlich beschäftigt, mögliche Verbalattacken antizipiert und sich schlagfertige Antworten zurechtgelegt. Um sie dann überzeugend so vorzutragen, dass Angreifer und Publikum glauben, sie seien dem Arzt gerade erst eingefallen, benötigt er wiederum Selbstbewusstsein und Selbstvertrauen.

Auf der Grundlage dieser Überlegungen kann der Arzt ein situatives Selbstbewusstsein entwickeln, das ihm hilft, bei unfairen Angriffen des Gesprächspartners wie folgt zu reagieren:

  • Haltung korrigieren bzw. annehmen
  • Kurzes Schweigen bzw. Durchatmen – so gewinnt er Zeit, signalisiert Ruhe und zeigt Stärke.
  • Manchmal reicht auch ein kurzes „so – so“ oder „ja – ja“, „ach was“ – und dann fährt der Arzt im Text einfach fort.

Schlagfertigkeit im ­Mitarbeitergespräch

Ein Vorteil im Mitarbeitergespräch ist: Der Arzt kennt seine Pappenheimer und die Gesprächsinhalte, er weiß, mit wem er es zu tun hat und kann analysieren, mit welchen Mitarbeitereinwürfen er mit einiger Wahrscheinlichkeit rechnen muss. Mit direkten Angriffen wird er wohl weniger zu tun haben – allerdings: In einem Zielvereinbarungsgespräch zum Beispiel kann sich der Mitarbeiter überzeugt zeigen: „Diese Ziele sind doch gar nicht erreichbar, sie sind vollkommen unrealistisch. Die Zeit ist zu knapp.“

So sieht das schlagfertige Abfedern eines Einwands durch den Arztes aus: „Wie viel Zeit müsste Ihnen denn zur Verfügung stehen, um die Ziele zu erreichen?“ So zwingt er den Mitarbeiter, einen eigenen konstruktiven Vorschlag zu unterbreiten. Und dann liegen Ansatzpunkte vor, um sachlich darüber zu diskutieren, wie die notwendige Zeit frei geschaufelt werden kann.

Eine Variante besteht darin, die Praxisziele ins Spiel zu bringen: „Dann sagen Sie mir doch, wie wir unsere Praxisziele erreichen können – und Sie die Ziele, die wir für Ihren Bereich formuliert haben.“ Entscheidend ist stets, dass der Arzt den Mitarbeiter dahin lenkt, auf der sachlichen Ebene argumentieren und möglichst konkret Stellung beziehen zu müssen.

Umgang mit unfairen ­Patienten

Es gibt Situationen, in denen schlagfertiges Verhalten auch im Patientengespräch hilfreich ist – zum Beispiel bei Patientenbeschwerden, die unsachlich oder gar unfair vorgetragen werden. Dann hilft eine kooperative Gesprächsstrategie nicht weiter. Der Arzt sollte selbst im hitzig und emotional geführten Gespräch fair und sachlich, souverän, ruhig und gelassen auftreten und versuchen, durch aktiven Beziehungsaufbau die Situation zu meistern – dazu einige Beispiele aus Patientengesprächen:

Der Patient verallgemeinert Einzelfälle: „Mein Bekannter hat bei seinem Arzt aber andere Informationen zu dieser Behandlungsmethode erhalten.“ In dieser Situation hilft es, den Bezug zu der konkreten Situation herzustellen, wegen der der Patient die Praxis aufgesucht hat: „Natürlich kann der Arzt Ihres Bekannten eine andere Meinung haben. Aber in unserem Fall sieht die Sachlage doch wie folgt aus …“ Sinnvoll ist es, den Gesprächsverlauf immer wieder zusammenzufassen und dabei die Aspekte ins Spiel zu bringen, die dem Arzt wichtig sind.

Oft bestreiten Patienten die Zuständigkeit und Kompetenz einer Mitarbeiterin, um sie so zu verunsichern: „Sie haben anscheinend wenig Ahnung davon – ich möchte Ihren Chef sprechen!“ Die Mitarbeiterin kontert: „Wenig Ahnung ist besser als keine Ahnung. Selbstverständlich werden Sie mit dem Herrn Doktor sprechen. Doch welchen Lösungsweg schlagen Sie selbst vor?“

Ein guter Gesprächsleitfaden zu problematischen Themen und Aspekten hilft, sich von den Verwirrspielen des Patienten nicht beeinflussen zu lassen. Wo es sinnvoll ist, stimmen Arzt und Mitarbeiterinnen dem Patienten zu, thematisieren dann jedoch immer wieder den konkreten Gesprächsanlass: „Im Prinzip haben Sie recht, doch leider sind die Kosten in der letzten Zeit explodiert. Wenn Sie sich die Kostenaufstellung im Einzelnen ansehen …“ So kann es gelingen, die Beziehung zum Gesprächspartner doch noch zu verbessern.

Strategien gegen ­Killerphrasen entwickeln

Zudem kann sich der Arzt auf einer allgemeinen Ebene auf Verbalattacken vorbereiten und sich schlagfertige Konter erarbeiten. Ein Beispiel sind die berühmt-berüchtigten Killerphrasen, die dem Arzt in jeder Redesituation begegnen können. Der Vorteil: Weil sie Stereotypen sind, kann er sich im Vorfeld entsprechende Entgegnungen überlegen. Typische Killerphrasen sind:

  1. Das haben wir doch schon mal versucht, da hat es auch nicht funktioniert.
  2. Die Wirklichkeit sieht aber ganz anders aus.

Wichtig ist: Der Arzt darf niemals auf den eigentlichen Inhalt der Killerphrase eingehen. Wenn er etwa bei Beispiel 2 beginnt, die „Beschaffenheit der Wirklichkeit“ zu thematisieren, begibt er sich in eine unsinnige Diskussion, die er nur verlieren kann. Besser ist es, kurz und knapp zu fragen: „Wie denn?“ Jetzt liegt der schwarze Peter beim Phrasendrescher, er muss reagieren – in aller Regel mit Sprachlosigkeit.

Und auf „Das haben wir doch schon mal versucht, da hat es auch nicht funktioniert“ reagiert der Arzt mit „Dann waren damals wohl nicht die richtigen Leute mit dabei.“

Ein Praxistipp für harte Fälle: Wenn dem Arzt keine angemessene Antwort einfällt, sollte er das Kind beim Namen nennen und den Einwurf als das bloßstellen, was er ist – eine Killerphrase: „Das ist eine Killerphrase – und die bringt uns hier nicht weiter. Wie können wir konstruktiv vorgehen?“

Dr. Anna Martini1

1 Coach und Consultant Dr. Anna Martini bietet Supervision, praxisnahe Coachings und Vertriebstrainings sowie optimierende Beratung an, in denen die Teilnehmer ihre kommunikative und wirtschaftliche Kompetenz erhöhen. Ziel ist der authentisch-glaubwürdige und überzeugende Auftritt, um Mitarbeiter sicher zu führen, Patienten überzeugend zu beraten und gleichzeitig Praxisarbeit als „gesundes“ Business zu verstehen und in jeder Beziehung Mehrwert zu schaffen. Kontakt: AMCC Dr. Anna Martini, Institut für Stimm­Rhetorik© – Coaching und Consulting, Joseph-Stelzmann-Str. 62, 50931 Köln. Tel.: 02 21 / 44 63 66, mobil: 01 73 / 30 31 97 5, E-Mail: office [at] stimmrhetorik [dot] com, Internet: www.stimmrhetorik.com

Speaker at Business Conference and Presentation. Audience at the conference hall.© kasto – Fotolia.com

Fazit

Die wichtigsten „schlagfertigen“ Aspekte

  • Voraussetzung für Schlagfertigkeit ist Selbstbewusstsein.
  • Unbedingt die Grundregel beachten: Eine klare Körperhaltung stellt Ihre Haltung weniger in Frage. Sprechen Sie mit sicherer Stimme, halten Sie Blickkontakt.
  • Erarbeiten Sie sich ein situatives Selbstbewusstsein – dann beherrschen Sie auch schwierige Gesprächssituationen.
  • Bereiten Sie sich auf die jeweilige Kommunikationssituation gründlich vor.
  • Überlegen Sie sich schlagfertige Antworten für schwierige Mitarbeitergespräche und unfaire Patientenangriffe.
  • Üben Sie für stereotype Angriffe und Killerphrasen entsprechende Antworten, Redewendung und Zitate ein – Schlagfertigkeit lässt sich auch trainieren.

Reaktionsmöglichkeiten bei Provokationen und persönlichen Angriffen

  • Gesprächspartner eine Brücke zu bauen, die zurück ins sachliche Fahrwasser führt
  • Angriff nie auf sich selbst beziehen – nie den Angreifer direkt attackieren
  • Auf Kompromisssuche gehen, Entgegenkommen zeigen
  • An den Anstand appellieren
  • Gemeinsamkeiten betonen
  • Gesprächspartner „abwürgen“ / das Wort verbieten
  • Gespräch abbrechen

Literaturtipp

Schlagfertige Ärzte benötigen kommunikative und rhetorische Kompetenzen. Dabei kommt dem Stimmklang, der Stimmführung, der Atmung sowie der Gestik und Mimik eine große Bedeutung zu. Wie sich diese Instrumente einsetzen und trainieren lassen, zeigt Anna Martini in ihren Büchern und Hörbüchern:

  • Tritt frisch auf. Tu‘s Maul auf. StimmRhetorik. ANA Publishers 2009. Seit 2011 liegt dazu ein Hörbuch vor, das ebenfalls bei ANA Publishers erschienen ist.
  • Sprechtechnik: Top-aktuelle Stimm-, Sprech- und Atemübungen. Orell Füssli, 5., erweiterte Auflage 2010
  • Sprich Dich fit – Sprich einfach mit. Hörbuch. ANA Publishers 2010

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